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对比苹果三星华为锤子售后问题手机 都是如何处理的?

2018-06-12 13:19

  手机作为一种日常工具型的电子产品,发生故障很正常。然而,正常使用数年的故障、和上市即出现大规模相同的质量问题,显然不一样。

  手机作为一种日常工具型的电子产品,发生故障很正常。然而,正常使用数年的故障、和上市即出现大规模相同的质量问题,显然不一样。

  由于近年来手机产业链化,一个小零件的供给、代工厂品控都可能导致手机某个批次的较大规模质量问题,即便是巨头如苹果、三星也都难以避免。而事情发生后如果处理,显然就是一件非常哲学的事情。退款、召回、道歉,亦或是竞争对手“黑”自己、死不承认,俨然一部相。

  我们选出四个最具代表性的厂商:苹果、三星、华为和锤子,一起来看看他们是如何应对危机的。

  iPhone自问世以来品控一直不错,虽然每次新机上市时总会出现几个屏等小毛病,但远达不到召回的程度,只有一次例外,那就是——iPhone 4“天线门”。

  用户发现,手握iPhone 4机身侧面上方某部分、会导致信号急剧衰减。显然,这是一个设计失误。事件不断发酵后,苹果时任总裁史蒂夫·乔布斯召开发布会,亲自解释这个问题并给出解决方案:用户可选择全额退款、或免费领取Bumper手机框或是免费外壳。

  事实上,当时乔老爷子的身体状况极差,但还是要出面力挽狂澜。让后人稍微诟病的部分是:乔布斯列举了几款其他手机也有类似问题,而且不召回。事后有人计算,如果召回苹果将面临数百亿美元损失。

  苹果第二个严重的产品质量事件,就是去年的“降频门”了。有用户在更换了电池后发现运行iOS 11的iPhone 6s速度变快,后来经过测试验证了自己的理论:随着电池老化、旧款iPhone会被刻意降低性能,涉及包括iPhone 7至SE等多款机型。

  苹果的解决方案是分步骤来的:首先,承认电池会影响性能,但并非是用户换机、而是防止iPhone意外关机。然后,CEO库克出面,承诺会发布加入电池管理的iOS 11.3版本、并可手动关闭降频开关,但如果iPhone意外关机此选项无法再次使用。最后,推出为期一年的iPhone电池优惠更换计划,以中国市场为例,费用由608元下调到218元。

  电池更换计划推出后,用户的反应还是相对积极的,并没有影响苹果的品牌忠诚度。不过,近日苹果又发布了“iPhone保外电池更换款项”声明,在2017年1月1日至12月28日期间更换了iPhone 6及后续机型电池的用户,可获得394元退款。

  虽然华尔街预测此次电池优惠事件会导致现有iPhone销量下滑,但显然,苹果对于突发质量事件的反应是比较积极的,毕竟没几个厂商会为老款机型埋单,并且补偿提早全额付费的用户,这个举动很吸粉。

  三星手机的历史比苹果更长,功能机时代就广受消费者喜爱。而三星手机历史上,唯一全面召回并停产的机型,只有一款Note 7。

  Note 7在2016年9月上市后,率先在美国发生起火事件,后续又在全球各地出现多起,导致美国联邦航空管理局对其发布禁飞令。三星彼时的解决方案是为用户免费换机成“安全版”,但Note 7的起火事件并未停止。而对于国内用户,三星则表示中国版本所使用的电池与美国版不同,不需要更换。

  中国市场第一起Note 7起火发生在2016年9月18日,用户在论坛发布帖子、遭到删帖和三星公关部到访,收回起火机器。随后三星发布声明,称Note 7燃烧是因外部加热导致。

  2016年9月2日,三星电子召开发布会宣布Note 7全球召回并停产,并向消费者致歉。然而,这个“全球市场”并不包括中国内地。直至10月11日,三星在国家质检总局的压力下,宣布召回全部国行版Note 7,共计190984台。

  虽然三星一直否认对中国市场区别对待,但此次事件的做法无疑是有极大问题的。最终,这件堪称“典型负面案例”的公关行为,导致三星手机目前在中国市场的份额仅剩下0.2%,品牌形象损失严重。

  再来看看华为手机。自从成立消费者业务公司之后,华为手机发展迅猛,目前已经成为全球第三大手机厂商。时尚旗舰P系列、商务旗舰Mate系列双管齐下,至今只有P10这一款机型在发售时出现了较普遍的瑕疵。

  P10上市后,有消费者发现其屏幕非常不耐脏,擦都擦不干净,似乎是没有使用主流的疏油涂层处理。随着涉及机型越来越多,该问题不断发酵,华为消费者业务总裁余承东于2017年4月20日发布长微博,解释疏油层和闪存问题。

  据余承东表示,疏油层是因为P10系列率先采用了先进的康宁大猩猩5玻璃、不适合现有疏油层方案,直至首批发售后才找到新的技术。至于解决方案,并未提供退款、换货,而是“在华为体验店提供涂抹疏油层的解决方案,消费者可以去涂。”

  另外,在针对闪存混用问题时,余承东表示“友商在刻意我们”,但由于闪存混用严格意义上来说并不算是“故障”,没有提供解决方案。

  微博发布之后,消费者反应强烈,基本上都是在余承东没有诚意,疏油层明明是华为方面的做工缺陷问题,却理直气壮地让消费者去店里涂,没有丝毫的补偿意思。

  最后在4月27日,余承东发布了一封书,表示华为“信息公示过于粗线条、给消费者带来了不必要的困扰。”决定成立“消费者聆听特别行动小组”,主动聆听消费者的各种声音。不过,此前针对P10疏油层的处理方式并未改变。

  此次事件对于华为手机的品牌还是比较严重的,尤其是在华为手机的关键成长期。但好在问题本身不严重,P10后续的华为手机也没有再出现类似问题,并没有影响华为手机的销量增长势头。

  今年5月15日,锤子科技在鸟巢召开发布会,罗永浩亲自发布并演示了坚果R1、坚果TNT工作站两款新产品,并称其是“计算机”。由于TNT尚未量产,坚果R1率先上市,但上市一周便出现广泛的相机镜头磨损问题。

  根据网友与锤子客服沟通的记录来看,坚果R1并未在镜头上使用蓝宝石玻璃、而是带有光学涂层的康宁大猩猩3。客服也表示,磨损的只是镀膜涂层并非玻璃本身,并提供免费更换服务。

  至截稿前,锤子科技并没有针对该现象发布声明。巧合的是,昨天罗永浩发布长微博,针对消费者对坚果RA和TNT工作站“性”的质疑、进行了15个问题的回答解释。在这15个回答中,并未提及坚果R1的相机镜头磨损问题。

  坚果R1售价3499元起,最高配版本价格8488元,一款中高端手机没有使用蓝宝石相机玻璃,用料方面有些太节省了。而它竟是出自以“工匠”著称的锤子科技之手,也有点打脸的意思。老罗呢,忙着在微博上与各种网友“撕逼”,没有想象力的人无法体会TNT语音操作的精髓。

  好了,这就是四家颇具代表性手机厂商在面对产品广泛问题时的解决方式。不吹不黑,苹果的确是其中最的,虽然乔布斯时代有些“高冷”,但库克显然常重视用户、尤其是中国用户的,可能不想成为下一个三星吧。

  国内厂商,华为和锤子都提供了解决方案,但似乎都不太贴心。不论是“甩锅”还是不作声,都不是很好的处理方式。要知道,消费者的品牌忠诚度,并非一朝一夕建立起来的。受伤了,也就不爱了。(来源:数码巴哥菌与腾讯数码联合发布)